產品簡介

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供熱客服背景

服務困境

传奇霸业翅膀升7需要多少祝福 www.sfgug.icu 每年供熱初期調試階段,供熱報修電話此起彼伏,維修工單鋪天蓋地,催單重單不少,讓客服工作人員應接不暇??頭嗽背3T誚擁緇巴?,還需要接待怒氣沖沖的現場報修和投訴者,兩頭服務都不好,客觀上直接造成客戶滿意度下降。

客服人員接待時由于不能提前掌握客戶的欠費、報停、私改、重復來電情況,造成溝通被動,效率低下,降低了客服每日接待量。

報修電話分散在各維修站,忙閑不一,經常造成局部通話堵塞,電話資源利用率不理想。維修電話同時作為供熱企業傳遞報修信息的通道,經?;岷涂突勒枷唄?,影響客戶報修電話接通率。

報修電話打不通和報修問題遲遲得不到解決,這兩方面引發的客戶投訴問題讓供熱企業服務成本急劇上升。

維修困境

維修人員拿著手工填寫的維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭。常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站,便又接到通知單回到了同一個樓門中進行維修,時間耽擱在路上,導致故障不能當天解決。老百姓報修后等維修師傅上門沒耐心,時常對供熱企業產生誤會,甚至引發投訴,信訪。

由于維修責任區域、維修量、維修超時、維修返工等無法對應到具體維修人員,供熱企業根本就無法調動維修員的工作質量和積極性。

管理困境

供熱企業對客戶的投訴報修量不掌握,對報修的問題處理過程無法監督。不清楚報修電話呼損率多少,工單及時辦結率多少,重復問題占多少,無法通過運營數據對客服人員和維修人員開展量化考核。不清楚報修、投訴的數量和區域分布,只能憑管理人員的經驗和基層人員的反映來配置接線員和維修工數量。

供熱客服系統定義

供熱客服坐席

基于呼叫中心和移動互聯技術,搭建一個處理用熱戶報修、咨詢、投訴、測溫等申請,并能連接線下維修人員完成現場維修和反饋的管理平臺。

呼叫中心系統

來電自動彈屏,智能座席選擇、自動語音應答、坐席接答、主動呼叫、電話轉接、全程錄音、呼叫黑名單、班長座席監控、客服服務評價、話務統計。

客服管理系統

業務受理、智能派單、工單跟蹤、催辦督辦、通知公告、統計分析、派單短信、微信工單、客服報表、維修工作報表、知識庫管理。

客服移動端

接單、搶單、工單回復、工單審核、工單改派、現場拍照、維修耗材、測溫、現場錄音、客戶簽字、移動督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、維修站考核、維修隊考核、維修員考核、報修統計、工作統計、運行信息、通知公告。

客戶微信端

微信報修、報停申請、復熱申請、提交投訴、提交建議、暖費查詢、優惠通知、供熱公告、催繳信息。

供熱客服管理目標

系統促成三個管理目標:

1.為客戶提供全面的服務,從客戶一撥通電話開始,到最終的維修和回訪,提供全程信息共享和服務;

2.建立正規化的客服團隊,完成客服人員的服務標準化;

3.對維修隊伍精細化管理,實現線下維修資源的無縫連接,達到對維修資源進行調度、跟蹤、考核的管理目標。

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通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到維修現場,打通線上線下,打破空間時間,聯接企業與客戶,從而形成企業供熱服務管理的生態系統。

讓咨詢、投訴、報修高效受理,維修服務流程順暢有序,客戶問題及時、有效解決。提高客服和維修部門的協作效率,減少客服工作上疏漏和隱患,最終提升企業形象,并獲得客戶滿意度和高收費率的雙豐收。

供熱客服系統角色

通過呼叫中心系統、客服管理系統、移動端系統,可實現熱用戶、客服員、客服主管、管理人員、維修站、維修隊長、維修員等各個角色的徹底互通互聯。

供熱客服管理系統角色圖

客戶

即用熱戶,通過電話、微信進行報修,可發起催辦、返工申請,參與滿意度回訪。

客服座席

受理用熱戶的電話,留言,微信的咨詢和報修。對工單進行安排,以及開展相應的督辦、催辦。發布運行信息和通知公告。對維修完的工單進行回訪。

維修員

通過手機接單,維修前拍照,維修后拍照回復。

維修隊長

通過維修站電腦或者手機完成工單接受、回復、分派、改派、跟蹤監督。

維修站

通過手機管理維修小區和維修工單,管理下屬的維修工。掌握維修工單,考核和調度維修人員,推動維修管理工作。

管理人員

通過電腦和手機了解報修問題分布,維修資源分布,客服電話情況。發現重點問題小區,推動工單擠壓的片區工作,實時監督維修人員分布,合理配置的客服座席人員。

供熱客服管理流程

供熱客服管理平臺實現了明確的崗位職責劃分,清晰的工作流設計,通暢的信息互動傳遞。讓所有維修工單形成閉環,每一個工單都有明確的流轉路徑,每一個工單都有明確處理責任人,每一個工單都有明確的監督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失,不重復,不延誤,參與各個節點的負責人對工作和指令清晰明了,負責監督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令。

整個供熱客服管理平臺的核心工作流節點包括熱用戶,客服中心,分公司,維修站,維修員??頭行?、分公司、維修站擁有工單監督、跟蹤、督辦催辦相關權限,根據平臺的預警和提醒及時參與工作流程中的相關節點事務。管理人員可不定期對客服錄音,客服部門業務受理情況,維修部門工作是否完成進行全面考核和評價,并持續優化服務流程。

供熱客服管理流程圖

1)客戶撥打統一的客服中心電話,系統智能語音導航,播放歡迎信息,并引導客戶進行自助暖費查詢、報修、咨詢、自動政策通知播報。

2)電話自動連接到空閑的人工坐席,系統自動彈出客戶來電信息、基礎資料、用熱狀態、欠費信息,歷次來電、同單元來電、私改信息。

3)客服人員統一登記電話報修,電話留言,微信報修等渠道的問題。

4)客服人員任務派單,工單默認帶有超時預警機制。派單后繼續監督執行狀況。

5)工單直達片區負責人手機并振鈴提醒。同步到達供熱站電腦振鈴提醒,維修人員在現場實時接收到工單。

6)維修人員通過移動設備完成維修前拍照,維修后拍照,并回復工作結果。

7)客服中心人員對需要回訪的客戶進行回訪確認。

供熱客服系統價值

單位形象

1) 對外一個服務電話,人性化的語音播報,增加企業的正規性和親和力。

2) 統一建設先進的客服呼叫中心,提供咨詢、報修、投訴集中入口,提升企業影響力。

3) 規范接線服務,減少個人素質、能力因素等影響因素,提高客戶服務滿意度。

客服效率

1)?電腦語音導航,智能電話分配,提升電話周轉和接通率。

2)加強呼損管理,對電話打不進來客戶提供專門的服務。

3) 來電自動識別客戶,電腦自動彈出客戶資料及歷史信息,提高座席和客戶的溝通效率。

4) 多渠道智能派單,全程工單跟蹤和監督,并隨時催辦、督辦。

維修效率

1) 通過工單實現量化考核,促進維修隊、維修員的工作考核和激勵。

2) 通過工單實時接收,結果實時反饋,消息實時推送,實現實時交互。

3) 通過移動設備完成照片、簽字、錄音、視頻等數據上傳。

4)通過運行公告、客戶查詢等現場信息服務,提升維修員現場處理能力。

調度水平

1) 維修管理人員可在移動端進行工單的審核、回復等工單處理工作,可隨時隨地了解掌握管轄范圍內的工單情況、整體客服及維修情況。

2) 根據維修員當前在線及接單狀態,科學合理地分派維修任務,便于按照工作質量進行考核激勵。

3) 實時掌握管轄區域內反映問題狀況、維修員工作進展狀態。

4)?通過維修員位置識別、移動考勤,有效協同、調度維修資源。

管理水平

1) 每一張工單都可監控,錄單、派單、維修、回訪節點記錄可追溯,從過程管理出發來保證客戶的滿意度。

2) 供熱企業、維修站、維修員分級管理和考核,促進部門和維修人員積極提高自身工作水平。

3) 建立供熱客服知識庫,加快錄單速度,甚至常見問題可由客服直接指導客戶自行解決。

決策水平

1) 實時掌握報修量和及時接單率,保證供熱運行整體平穩。

2) 全面分析客戶報修來電,維修及時情況,有效輔助調度、配備客服和維修資源。

3) 話務、工單、投訴等信息數據的綜合分析、深度挖掘,輔助管理人員了解報修運營現狀。

4) 通過移動端宏觀圖表,隨時掌握報修、投訴及處理等整體運營情況。

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