應用效果

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讓我們從供熱客服的五個常規服務環節,來看一下《供熱客服管理系統》的實際應用效果。

一. 報修環節

客服現狀

1)電話占線,客戶打不通,正常報修變為12319/12345投訴。

2)接電話同時要接待信訪者,承擔多重壓力。

3)不同客服人員素質和服務水準相差很多。

4)和客戶溝通被動,報修記錄不便,漏記、錯記。

應用效果

1)一號通接多條外線,集中智能座席分配,徹底解決電話占線。

2)來電自動識別客戶全部信息,讓客服人員掌握溝通主動權。

3)統一報修入口,把接線和現場接待工作分工專業化。

4)規范接線服務,統一服務標準,提高了客戶滿意度。

二. 錄單環節

客服現狀

1)報修信息手工記錄不便,信息大家無法共享。

2)手寫報修單工作量巨大,很容易寫錯,導致維修不及時。

3)供熱企業、維修站手寫紙質工單很容易破損,丟失,不易歸檔保存。

應用效果

1)客戶來電、微信報修、12319、現場報修等全部錄入系統電子化跟蹤管理。

2)通過鼠標點擊和選擇就能快速錄單,減少每個客戶處理時間。

3)四個不漏:記錄問題,處理問題,反饋結果,回訪歸檔。

4)客服人員利用知識庫解決客戶常規問題,將報修轉變為咨詢。

三. 派單環節

客服現狀

1)供熱企業接到報修后,人工派單給維修站,實時性差,影響了維修人員上門維修的及時性。

2)供熱企業派單時占用維修站報修電話,導致客戶報修電話接通率低,報修通道阻塞。

3)維修人員在客戶和維修站之間來回穿梭取單,經常出現下一戶又到同一棟樓進行維修,時間都花在路上,影響維修的及時性。

應用效果

1)智能派單,報修信息自動送達到負責維修該區域的維修站。

2)電子化實時接單、搶單,優化維修工安排,提高資源利用率。

3)系統智能解決客戶重復來電,重復派單、運行故障不派單等傳統問題。

四. 維修環節

客服現狀

1)維修工單多,分配不均,影響維修及時性。

2)工單遺漏、催單多、重單多,消耗維修人員精力。

3)派單后,維修站無法跟蹤各環節進度。

4)維修結果反饋不及時,派工效率低。

應用效果

1)現場掌握報修戶用熱狀態,整個單元或鄰居報修報停信息。

2)無紙化管理,現場直接完成拍照、錄入、客戶簽字。

3)實時了解和跟蹤維修員分布和工單情況,完成維修調度安排。

4)維修員方便了解自身工作進展及質量情況。

五. 回訪環節

客服現狀

1)客戶報修、維修過程無跟蹤監督,等客戶找上門來才知道出問題。

2)對于疑難問題,需要督辦、催辦問題,沒有良好的上傳下達的溝通渠道。

3)供熱企業無法及時掌握各維修站維修量和及時率。

4)回訪無電子化記錄,無法量化考核維修隊伍。

應用效果

1)全程跟蹤工單執行情況,及時完成維修,提升客戶滿意度。

2)建立回訪制度,有統計分析作為維修隊伍考核參考。

3)客服通過工單督辦、催辦,提高效率,讓客戶滿意。

4)回訪客戶滿意的情況下,順便進行催費工作,提高收費率。

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