行業現狀

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供熱收費八大難題

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供熱企業管網工程建設結束后,主要精力就投入到生產運行和經營管理當中。供熱行業有典型的季節性特征,忙季客戶服務壓力主要體現在入網、收費、咨詢、清網、維修、開關栓、測溫、稽查等領域。供熱客服管理上的典型困難主要來自這八個方面。?

1)經營數據報表不準確。隨著新收費年度到來,入網、報停復熱、過戶拆遷、分戶合戶、費用核減、計量修正、多收結轉、停熱基礎費、滯納金等業務反復發生,無論是人工或者計算機處理都可能導致報表不準,特別是想去查詢分析某一個歷史時間點的數據,往往會束手無策。

2)對老百姓提供的服務不夠便利。老百姓辦理常見業務如入網、交費、停復熱、報修、測溫等,需要來回跑服務大廳,苦不堪言,同樣我們也是忙得焦頭爛額,服務大廳聚集大量的老百姓還容易誘發投訴上訪等問題。

3)收費渠道缺乏。傳統的柜臺收費使用現金交易,不夠安全,這會影響老百姓交費的及時性,造成我們資金回籠慢,增加了我們的清欠成本。

4)客戶服務流程脫節。從入網到收費、收費到財務、停復熱到開關栓、客戶投訴到現場維修、稽查有問題到納入黑名單,各個服務環節銜接不暢,時常導致客戶投訴。

5)老百姓私開私改嚴重。私開私改引起的熱網平衡失調和熱量損耗讓我們遭受經濟損失,另外上門稽查需要大量人手,導致人員管理成本高企。

6)人工手動管理模式效率低下。傳統的上門收費、電話傳真、紙質合同協議、紙質維修工單等工作方式下,人力投入大,工作效率低,服務及時性差。

7)管理有漏洞。日常經營活動的數據規范和安全級別不高,各業務流程不夠嚴謹,過程留痕和日志歸檔不全面,存在數據出錯或丟失風險。

8)供熱服務監管困難。整個服務過程沒有監督和預警機制,服務內容沒有分類和分級響應制度,不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道。

為了解決以上供熱收費管理八大難題,我們做了供熱客服信息化的頂層架構設計,借助信息化來實現數據共享、流程協同、過程監控。當前物聯網、大數據、移動化、AI等技術的發展,讓供熱客服又有了新的內涵和外延,我們通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到客戶現場,打通線上線下,打破空間時間,聯接企業和客戶,形成供熱服務管理的生態系統。讓交費、咨詢、投訴、報停、測溫、報修等業務受理變得更加高效,服務流程更加有序,客戶問題得到及時解決。最終提高了客服部門協作效率,減少了客服工作疏漏,提升了供熱服務質量,并能匯總供熱大數據為生產和經營提供決策支持。

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